Порядок рассмотрения обращений граждан

УТВЕРЖДЕНО
приказом БУЗ РА «КВД»
от 26.09.2018 г. № 75-од

 

 

Порядок рассмотрения обращений граждан в БУЗ РА «КВД»

 

1. Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее - Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок. 

Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

 

2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с рассмотрением обращений граждан

Рассмотрение обращений граждан в учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

 

3. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений

1. На официальном сайте учреждения и на информационных стендах учреждения должна быть размещена следующая информация:

2. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются:

4. Срок рассмотрения обращения

Срок регистрации письменных обращений в учреждении с момента поступления - до трех дней.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения, до семи дней со дня их регистрации в учреждении подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены до семи дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан -тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены главным врачом (заместителем главного врача) учреждения не более чем на тридцать дней. При этом автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

 

5. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для рассмотрения обращения граждан

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина, направленное:

При рассмотрении обращения учреждение не вправе требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для рассмотрения обращения и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации.

В обращении заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения (при наличии), излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

Обращение, поступившее в учреждение, подлежит обязательному приему.

 

6. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основания для отказа в рассмотрении обращения:

- в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
- текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в учреждение, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
- полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).
 

7. Права граждан и обязанности должностных лиц учреждения при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в учреждении, при желании, имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации; 
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица учреждения обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения, с оформлением протокола (в том числе ВК);
- получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам учреждения при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в учреждении являются:

 

8. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме

Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями на официальном сайте учреждения.

Обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте учреждения форм заявлений и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения.

Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта учреждения.

Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в учреждение.

 

9. Личный прием граждан в учреждении

Личный прием граждан осуществляется главным врачом, заместителем главного врача (далее - руководство учреждения), заведующими отделениями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным главным врачом.

В случае обращения гражданина к главному врачу по срочному, с точки зрения гражданина, вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, приём данного гражданина может осуществляется руководством учреждения и заведующими отделениями в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.

Подготовка документов для приема граждан главным врачом и его заместителем возлагается на зав. отделениями, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.

График приема граждан руководством учреждения размещается на официальном сайте учреждения и на информационном стенде учреждения.

При    личном    приеме    гражданин    предъявляет    документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Устные обращения гражданина регистрируются. Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся делопроизводителем из карточки личного приема граждан, непосредственно в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью. Лица, проводившие личный прием граждан не позднее следующего рабочего дня, предоставляют карточку личного приема делопроизводителю.  

В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы отражается в журнале в соответствии с настоящим Порядком и ему даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию учреждения.

Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону в журнале.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию учреждения, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в учреждении осуществляются уполномоченным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан.

 

10. Работа с письменными обращениями граждан в учреждении

10.1. Приём письменных обращений граждан

Поступающие в    учреждение    письменные обращения (бандероли, посылки) принимаются делопроизводителем.

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством учреждения.

При приеме письменных обращений:

- проверяется правильность адресности корреспонденции;
- сортируются телеграммы;
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
- сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;
- поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.

По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается делопроизводителем, ответственным за регистрацию обращений граждан.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

10.2. Регистрация письменных обращений граждан

Регистрация обращений граждан, поступивших в учреждение, производится делопроизводителем, в журнале в срок до трех дней с даты их поступления.

На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал.

Делопроизводитель при регистрации проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяет поступившие обращения на повторность.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководству учреждения.

При этом в журнале делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

10.3. Рассмотрение письменных обращений граждан

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения, в срок до семи дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников учреждения, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

Все обращения, поступившие в учреждение, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица учреждения, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Обращения, рассмотренные руководством учреждения, передаются делопроизводителю, для регистрации резолюции в журнале и последующего направления обращения для рассмотрения и подготовки ответа.

10.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан

Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения подписывается главным врачом.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений, а также за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители и лицо, подписавшее ответ.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.

Передача обращений граждан из одного отделения в другое осуществляется только через делопроизводителя.

В случае разногласий между заведующими отделениями о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается главным врачом или его заместителем.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ автору.

В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения главного врача запрещается.

Ответы на обращения граждан подписывает главным врачом.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующем журнале учреждения.

Перед передачей ответов заявителям на отправку делопроизводитель, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются делопроизводителю для отправки адресатам почтовым отправлением.

Ответ на обращение, поступившее в учреждение в форме электронного документа, направляется делопроизводителем в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела делопроизводителем в соответствии с номенклатурой дел.

Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

 

11. Результаты рассмотрения обращений граждан

Конечными результатами рассмотрения обращения являются: - ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

 

12. Анализ обращений, поступивших в учреждение

По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет в базе данных по работе с обращениями граждан с разбивкой на письменные и устные обращения, по видам и типам обращений.

В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо учреждения осуществляет учет и анализ обращений граждан, поступивших в учреждение.

Заместитель главного врача и юрисконсульт обеспечивают учет и анализ вопросов содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

Организуют учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.

 

13.Организация контроля за исполнением Порядка

Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
- снятие обращений с контроля.

Заместитель главного врача осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в учреждение из Министерства здравоохранения Республики Алтай, иных органов власти с контролем исполнения, а также осуществляет выборочный контроль исполнения любых обращений, поступивших на рассмотрение в учреждение в соответствии с поручением главного врача.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Делопроизводитель оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, главному врачу.

Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

- истечение срока исполнения обращения;
- поступление в учреждение обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений, составляющих охраняемую законом тайну, влекут в отношении виновных должностных лиц учреждения ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

       

    

 

 

Приложение № 1
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в БУЗ РА «КВД»

 

СВЕДЕНИЯ О БУЗ РА «КВД»
ДЛЯ ИНФОРМИРОВАНИЯ ГРАЖДАН

 

1. Бюджетное учреждение здравоохранения Республики Алтай «Кожно-венерологический диспансер» (БУЗ РА «КВД»).

2.  Почтовый адрес: 649000, г. Горно-Алтайск, ул. Чаптынова, д. 18

6. Адрес Веб-портала: БУЗ РА «КВД» http://kvd.med04.ru

 

 

 

Приложение № 2
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в БУЗ РА «КВД»

 

Информация о сотрудниках БУЗ РА «КВД»,
уполномоченных вести личный прием граждан 

№	Должность, ФИО	Часы приема	Адрес	Телефон
1	Главный врач Арбакова Диилек  Токтончиновна	Еженедельно по вторникам с 10.00 по 13.00 (по предварительной записи)	г. Горно-Алтайск,  ул. Октябрьская, д. 2	8(388-22)2-66-48  (делопроизводитель)
2	Заместитель главного врача по ОМР Сакылова Айана  Николаевна	Еженедельно по четвергам  с 10.00 по 12.00	г. Горно-Алтайск,  ул. Чаптынова, д.18 каб. № 1	8(388-22)2-66-48  (делопроизводитель)
3	Заведующий стационарного отделения Лукьянова Елена Владимировна	Ежедневно  с 14.00 по 15.00	г. Горно-Алтайск,  ул. Октябрьская, д. 2	8(388-22)2-66-48  (делопроизводитель)
4	Заведующий амбулаторно-поликлиническим отделением Яценко Мария Витальевна	Ежедневно  с 14.00 по 15.00	г. Горно-Алтайск,  ул. Чаптынова, д. 18 каб. № 1	8(388-22)2-66-48  (делопроизводитель)

 

 

 

 

Приложение № 4
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в БУЗ РА «КВД»

 

образец формы обращения в БУЗ РА «КВД»

Главному врачу БУЗ РА «КВД» Арбаковой Д.Т от_____________________________ ФИО полностью Паспорт_________________________ Выдан__________________________ Адрес регистрации ______________    _______________________________ Телефон ___________

ЗАЯВЛЕНИЕ

 

 

 

Дата ________________                                     подпись___________________

 

 

 

 

    

 

Приложение № 3
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в БУЗ РА «КВД»

 

 Карточка личного приема граждан № _____________

 

 

дата регистрации "___" ___________ 201___ г.

 

Ф.И.О. заявителя:__________________________________________________________________

Документ удостоверяющий личность: ___________________ серия __________ № ___________,

кем и когда выдан:__________________________________________________________________

Социальное положение: _____________________________________________________________

Инвалидность:_____________________________________________________________________ 

Адрес регистрации заявителя:________________________________________________________

Контактный телефон: _______________________________________________________________

Краткое содержание обращения:______________________________________________________ 

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________ 

Ф.И.О. должность лица, ведущего прием _______________________________________________ 

_________________________________________________________________ подпись.

Кому, что и в какие сроки поручено __________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Результат рассмотрения обращения (дано разъяснение, принято письменное заявление, приняты иные решения):_____________________________________________________________________

С устным разъяснением согласен(на)_______________ _________

                                                                      (подпись)       (дата)

Требует письменного ответа ______________________ _________

                                                                    (подпись)         (дата)